Wertschätzung führt zu Wertschöpfung

Wertschätzung beginnt schon damit, den Kunden regelmäßig nach seiner Meinung zu fragen. Wer die Meinung des Kunden kennt, trifft leichter seine Bedürfnisse, sein Herz und auch seine Brieftasche. Die Dienstleistung „Führerscheinausbildung“ ist aus Kundensicht sehr schnell und leicht austauschbar. Dies ist der erste Teil zum Thema Wertschätzung und Wertschöpfung.

Wertschätzung in der Bevölkerung gering

unzufrieden01-3Austauschbar sind jedoch nicht die Mitarbeiter, die den Azubis die Führerscheinausbildung verkaufen oder das Fahren und Lernen beibringen. Sie vollbringen täglich Leistungen, die sich außenstehende nicht vorstellen können. Deshalb wundert mich nicht, dass die Arbeit der Fahrschulen in einem großen Teil der Bevölkerung nicht die verdiente Wertschätzung erhält. Dabei sind es gerade die Fahrschul-Mitarbeiter, die zur Verkehrssicherheit beitragen und die Führerscheinausbildung für Azubis ertragbar machen.

Eigenschaften guter Fahrlehrer

Baustein01-3Wertschätzung hin oder her. Da Menschen anderen Menschen vertrauen liegt genau darin ein wichtiger Erfolgsbaustein. Aus Azubi-Sicht sind nicht nur die fachlichen Qualitäten gefragt, sondern ganz besonders auch die zwischenmenschlichen Fähigkeiten. Geduld, Einfühlvermögen, Freundlichkeit, Erklärung und Wissensvermittlung sind nur ein paar Eigenschaften, die zu einem guten Fahrlehrer gehören.

Kunde ist kein Idiot oder Muttersöhnchen

gutgemacht01-4Nicht zu vernachlässigen sind auch exzellenter Service und gelebte Wertschätzung gegenüber dem Azubi. Dieser spürt, wenn ich mir denke, dass er ein Idiot und Muttersöhnchen ist. Die Kunst der Anerkennung ist richtiges Lob zur richtigen Zeit. Solche Wertschätzung den Kunden gegenüber sichert dir immer mehr Marktanteile. Warum Marktanteile? Ganz einfach, denn vom Mitbewerber schwer kopierbare Handlungen sind wertschöpfende Wettbewerbsvorteile. Sie machen dich und deine Fahrschule einzigartig.

Wichtigste Schnittstelle: Die Mitarbeiter

blog_Spaßmacht01-3Um die Wertschätzung zur Wertschöpfung werden zu lassen müssen die Mitarbeiter darauf sensibilisiert werden, die Motivationsschalter der Azubis zu aktivieren. Psychologische Antriebsfaktoren der Kunden sind für das Unternehmen eine gewisse Zukunftssicherung. Können sich Mitarbeiter bei ihren Kunden emotionalisieren, dann steigen die Chancen der aktiven Weiterempfehlung.

Repräsentant des Unternehmens

blog_Spitzenkraft01-3Wertschätzung betrifft alle Bereiche der Führerscheinausbildung. Die konkreten Phasen dafür sind die Informationsphase, die Angebotsphase, die Buchungsphase, die Ausbildungsphase und die Nachverkaufsphase. Jeder Phasenverantwortliche repräsentiert das Unternehmen und ist somit für die Kundenbegeisterung verantwortlich. Das ist deshalb so wichtig, weil nur begeisterte Kunden dich aktiv weiterempfehlen.

Wertschätzung als Turbobooster

blog_Vorbild01-2Bei jedem Kundenkontakt hat es jeder Mitarbeiter in seiner Hand, Begeisterungsimpulse zu setzen. Und wie bereits oben beschrieben ist dafür Wertschätzung ein Turbobooster dafür. Leider ist es oft so, dass Fahrschulen und Mitarbeiter ihre Wertschätzung und Kundenorientierung besser einschätzen als die Azubis selbst. Sie konzentrieren sich meist aufs fachliche, anstatt auch das menschliche zu forcieren. Viele denken, mit der positiven Führerscheinprüfung gute Arbeit geleistet zu haben.

Antworten auf wichtige Fragen zum Thema Qualität deiner Dienstleistung

blog_Monitoring01-2Wie komme ich zu dieser Annahme? Erstens, weil ich viele Fahrschulen (Unternehmer und Mitarbeiter) persönlich kenne und zweitens, weil wir seit dem Jahr 2000 regelmäßig Fahrschüler befragen und deren Auswertungen uns das schwarz auf weiß belegen. Hast du eigentlich ein Web-basiertes Kundenfeedback-System, das dir keine zusätzliche Arbeit beschert, dir Antworten auf wichtige Fragen zum Thema Qualität deiner Dienstleistung gibt und mit dem du dich anonym mit anderen Fahrschulen vergleichen kannst? Wenn nein, dann sende mir eine E-Mail (office@inline.at) zum Thema KundenMONITOR©.

Ein weiteres Problem oder ein Problemlöser

Probleme 01-3Deine Azubis haben viele Probleme. Sie haben Probleme mit der Freundin oder dem Freund, mit den Lehrern oder Lehrherrn, mit den Eltern und vielem mehr. Deshalb solltest du dir die Frage stellen, ob du für sie ein weiteres Problem oder ein Problemlöser bist. Sie sind auf der Suche nach guten Gefühlen und Erfolgserlebnissen. Da dein Kunde sicher ein Defizit an Wertschätzung aufweist, kannst du solche gleich dafür einsetzen.

Für gute oder schlechte Gefühle sorgen

blog_selbstbewusst01-3Wertschätzung und Aufmerksamkeit auf Kundenbedürfnisse sind die Basis für Begeisterung. Das neurologische Belohnungssystem reagiert besonders auf Lob und Anerkennung, auf positive Überraschungen und zwischenmenschliche Signale. Hier hat jeder im Unternehmen seine Berührungspunkte, bei denen er für gute Gefühle beim Azubi sorgen kann. Leider kann er auch vieles bei solchen Berührungspunkten kaputt machen.

PS: Fortsetzung folgt mit Teil 2:
Wertschöpfung als Ursache von Wertschätzung. Ich bin mir sicher, dass du einiges vom oberen Beitrag verwenden kannst. Das Wissen alleine nützt dir nicht viel. Erfolg bringt erst die Umsetzung. Viel Erfolg dabei.

– Autor: Guido Peternell

2 Gedanken zu „Wertschätzung führt zu Wertschöpfung

  1. Holger Bender

    Lieber Guido,
    du triffst es mal wieder auf den Punkt. Sätze, wie der ist zu doof zum Fahren oder Frau am Steuer = Abenteuer hört man viel zu oft.
    Mit deiner Bedürfnissanalyse hast du vollkommen recht. Das sehe ich immer wieder in Erstgesprächen mit Fahrschulwechslern.
    Vielen Dank für deine Inspiration.
    Liebe Grüße nach Viellach
    Holger

    Antworten
    1. Guido Peternell Beitragsautor

      Servus Holger,

      ja du hast Recht. Es hat sich nicht viel geändert in der Branche. Eher zum schlechteren, denn die Vorurteile mancher Fahrlehrer gegenüber ihren Kunden oder wie du auch schreibst Frauen am Steuer werden nicht weniger. Das Schlimme daran ist, dass diese Vorurteile die Glaubenssätze dieser Fahrlehrer verstärken und festigen. Dabei vergessen sie, dass diese Kunden ihr Gehalt und ihren Arbeitsplatz sichern.

      Ich bleib dran und wenn die eine oder andere Inspiration auch angenommen wird, freut es mich.

      Liebe Grüße nach Pfungstadt

      Guido 🙂

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