So bewerteten Fahrschüler 2012 ihre Führerschein-Ausbildung

Um über die Qualität der Führerscheinausbildung (die Fahrschüler bewerten) zu informieren, vergibt die INLINE Consulting GmbH & Co KG jährlich ein QualitätsSIEGEL für Fahrschulen. Das QualitätsRANKING umfasste 2012 insgesamt 52 von 340 österreichischen Fahrschulen von denen 44 durch genügend Fragebogenrückläufe am QualitätsRANKING teilnehmen konnten.

blog_QualitätsSIEGEL01-3Das QualitätsSIEGEL erhöht die Transparenz und schafft Anreiz, die Leistungen rund um die Führerscheinausbildung kontinuierlich zu steigern. Das Ranking basiert auf dem Qualitätsmesssystem des INLINE KundenMONITORS. Die Methode erfolgt durch eine Online-Befragung der Fahrschüler mittels eines standardisierten Web-Fragebogens, den Fahrschüler bewerten. Die Fragestellung bezieht sich auf offene und geschlossene Fragen. Am Ende der Führerschein-Ausbildung erhalten die Fahrschüler eine E-Mail mit dem Link des Fragebogens und der Bitte, diesen direkt online auszufüllen.

blog_1999-3Der INLINE KundenMONITOR wurde 1999 entwickelt. Im Juni 2005 wurde die Befragung von Papier-Fragebögen auf Web umgestellt, wobei der Fragebogen ein wenig angepasst wurde. Pro Jahr werden so an die 3.000 Fahrschüler befragt, was bis heute über 30.000 ausgefüllte Fragebögen ergibt. Die Daten der ausgefüllten Webfragebögen werden in einer Online-Datenbank für die Auswertung gesammelt und durch IRC-Austria ausgewertet.

Zur Messung der Qualitätskriterien wurde die Dienstleistung Führerscheinausbildung in viele kleine Einzelteile zerlegt und daraus ein Fragebogen geformt, der folgende Hauptbeurteilungsbereiche beinhaltet:

  1. Allgemeine Bewertung (Zufriedenheit und Preis-/Leistung)
  2. Ausstattung und Infrastruktur
  3. Kraftfahrzeuge (Sauberkeit, Marken, Ausstattung, Zustand, Design …)
  4. Theoretische Ausbildung (Kursumfang, Kurszeiten, Pünktlichkeit …)
  5. Praktische Ausbildung (Erklärung und Wissensvermittlung, Freundlichkeit …)
  6. Servicequalität (Betreuung, Freundlichkeit, Infos, Reklamationsbehandlung …)

Neben der Qualität der Dienstleistung wird gleichzeitig auch die Wichtigkeit der abgefragten Punkte ermittelt. Aus den Daten des Zufriedenheitsindexes und dem Wichtigkeitsrankings wird das Stärken-/Schwächen Portfolio errechnet, welches auf einen Blick diverses Verbesserungspotenzial aufzeigt. Hinzu kommen noch aussagekräftige Daten für beispielsweise Struktur-Analysen, Motivforschung, Zielgruppenanalysen, Quotenbenchmark und Textantworten.

Die Qualitätskriterien für die zu vergebenden Sterne sind sehr streng und werden aus folgenden Werten berechnet:

  1. ZufriedenheitsINDEX
  2. DurchfallsQUOTE
  3. WeiterempfehlungsRATE

Je niederer die Punkteanzahl ist, umso besser hat die Fahrschule abgeschnitten. Für die Punkteanzahl bis 14,999 werden 5 Sterne, für 15 bis 19,999 Punkte werden 4 Sterne und für 20 bis 29,999 Punkte werden 3 Sterne vergeben.

Und die Gewinner 2012 sind:

blog guido peternell: Gewinner Fahrschule Harry in Kindberg

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Wir gratulieren der Fahrschule Harry recht herzlich. Sie hat überzeugend mit einem Punktevorsprung von 3,755 auf die Zweitplatzierten das Ranking für sich entschieden.

blog guido peternell: Platz 2 erreichte die Easy Drivers Fahrschule St. Peter an der Au

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Der Gewinner Nummer 2 ist die Easy Drivers Fahrschule St. Peter an der Au. Auch dieser Fahrschule herzlichen Glückwunsch zum hervorragenden Abschneiden im KundenMONITOR-Ranking 2012.

blog guido peternell: Fahrschule Arena erreichte 2012 Platz 3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Herzlichen Glückwunsch auch dem dritten Sieger, der Fahrschule Arena aus Fohnsdorf, die ein weiteres Mal im Spitzenfeld des Rankings zu finden ist.

Die Kundenzufriedenheit ist gerade in der Fahrschulbranche ein Indikator für ein professionelles Qualitätsmanagement und Weiterempfehlungskonzept. Sie nimmt eine zentrale  Rolle für die Unternehmensentwicklung ein. Daher ist das Management der Kundenzufriedenheit zu einer wichtigen Herausforderung für Fahrschulbetreiber geworden. Die Messung der Kundenzufriedenheit wird auch im Rahmen des Qualitätsmanagements gemäß den ISO Normen oder dem EFQM-Modell gefordert.

Zufriedene Kunden können als aktive Referenz wirken, das heißt: Sie erzählen anderen von ihren positiven Erfahrungen weiter (Empfehlungsmarketing). Auf der anderen Seite sind unzufriedene Kunden für das Unternehmen eine große, kaum kontrollierbare und deshalb nicht zu unterschätzende Gefahr: Es hat sich gezeigt, dass unzufriedene Kunden ihre negativen Erlebnisse immer weitererzählen.

Niemand kann besser darüber Auskunft geben, welche Erwartungen Kunden haben, als die Kunden selbst. Deshalb sind Kundenbefragungen und Kundenzufriedenheits-analysen im Besonderen zu einem wichtigen Instrument im Qualitätsmanagement, in der Produktentwicklung und im Marketing geworden. So macht es Sinn, in schriftlichen Befragungen auch die Wichtigkeit der einzelnen Themen beurteilen zu lassen. Damit können – wie bereits oben beschrieben – Stärken/Schwächen in Portfolios dargestellt und mit Handlungsprioritäten versehen werden. Direkte Fragen nach der Wichtigkeit haben jedoch auch ihre Grenzen. Es werden jene Faktoren ausgeklammert, die Einstellungen und Verhalten der Kunden unterbewusst steuern.

Es gibt gemäß dem Loyalitätsprinzip von Frederick F. Reichheld vereinfacht dargestellt drei Arten von Kunden.

  1. Die Förderer: Das sind Kunden, die begeistert sind und die den Marketingprozess durch aktive Weiterempfehlung am effizientesten umsetzen.
  2. Die passiv Zufriedenen: Das sind jene Kunden, die grundsätzlich zufrieden sind und dies auch so erwarten. Sie verhalten sich loyal, solange alles so bleibt wie es ist.
  3. Die Kritiker: Das sind all diejenigen, die mit einer oder mehreren Leistungen nicht zufrieden waren oder deren Erwartungen nicht erfüllt wurden. Nur der kleinste Teil dieser Gruppe gibt die Chance auf Wiedergutmachung. Der sehr große Teil berichtet anderen über die negativen Erlebnisse.

Mit der Einteilung in diese drei Gruppen ist es möglich, den Anteil der effektiven Förderer zu berechnen. Die Kunden füllen die Frage „Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unsere Fahrschule weiterempfehlen?“ auf einer Skala von
0 bis 100 Prozent aus. Jene Kunden, welche die Werte 90 -100 Prozent ankreuzen, sind sichere Weiterempfehler. Die Kunden, die 70-80 Prozent bewerten, gelten als neutral. Alle Kunden, die 60 Prozent und weniger beurteilen, sind der Unternehmung gegenüber kritisch eingestellt. Subtrahiert man nun die Anzahl der Kritiker von dem Ergebnis der Weiterempfehler, erhält man die Quote der effektiven Förderer. In der amerikanischen Studie von Frederik F. Reichheld mit 400 Unternehmungen aus 28 Wirtschaftsbereichen ergab diese Quote gerade mal 16 Prozent. Spitzenbetriebe erreichen bis zu 80 Prozent Anteil an effektiven Förderern.

Sie sehen also, wie wichtig regelmäßiges Qualitätsmanagement auch für Fahrschulen ist, da Fahrschulen kaum Stammkunden aufbauen können und somit zu mehr als 80 Prozent von der positiven Weiterempfehlung leben.

Und wenn Sie auch Interesse an einem standardisierten, leistbaren Kundenfeedbacksystem haben, das keine zusätzliche Arbeit mit sich bringt und wissenschaftliche Auswertungen liefert, dann sollten Sie sich noch heute bei mir melden (guido.peternell@inline.at oder +43 664 2525488).

PS: Schicken Sie mir eine E-Mail, rufen Sie mich an oder kommentieren Sie hier unten den Artikel und die Auswertung. Ich freue mich auf Ihre Kommentare. 

– Autor: Guido Peternell

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