Rückblick auf den 4. Fahrlehrerkongress in Berlin (6)

Der nächste Referent am Fahrlehrerkongress betrat die Bühne und fragte die Teilnehmer: „Warum mussten die Kongressverantwortlichen gerade einen Österreicher als Referenten holen?“

fahrlehrerkongress Wolfgang RonzalVielleicht als kleines Dankeschön, weil wir Österreicher die Deutschen im Fußball immer gewinnen lassen? Da ging ein Schmunzeln und Raunen durch den wieder vollen Saal. Einigen im vollen Fahrlehrerkongress-Saal kam sogar ein Lacher über die Lippen. Wolfgang Ronzal, Experte und Trainer für Servicequalität, Kundenorientierung, Mitarbeiterführung und Motivation referierte zum Thema: „Verkehrssicherheit+ – Wie Sie erfahrene Kraftfahrer begeistern.“

blog_Seminar-Kabarett01-3Er hat 30 Jahre praktische Erfahrung in leitender Funktion im Dienstleistungsbereich. Über 30.000 begeisterte Teilnehmer bei seinen über 500 Vorträgen und Seminaren begeistern nun ihre eigenen Kunden. Er vermittelt in einer Art „Seminar-Kabarett“ Spaß, Freude und viele praktische Tipps für den Dienst am Kunden. Und die Umsetzung seiner Ideen zur überzeugenden Kundenbetreuung ist verblüffend einfach.

blog_Frage03-3Herr Ronzal fragt in die Runde: „Warum soll ein erfahrener Kraftfahrer eine Fahrschule besuchen? Sie sind doch alle gleich oder ähnlich? Der einzige Unterschied der sich dabei ergibt, sind Sie. Ich kaufe in Wien nur in meinem Stammblumenladen. Dieser gibt den Kunden die Garantie, dass die Blumen fünf Tage lang halten. Und wenn nicht, dann gibt’s das Geld zurück oder einen neuen Strauß Blumen. Was für eine Garantie bieten Sie Ihren Fahrschülern?“ Warum soll also ein erfahrener Kraftfahrer die Fahrschule besuchen? Warum soll er gerade Ihre Fahrschule wählen? Was bieten Sie ihm besonderes? Wie unterscheiden Sie sich von anderen Fahrschulen?

blog_Vorbild01-2Die wichtigsten Kundenerwartungen umfassen die Bereiche Freundlichkeit und Kompetenz. Zu Freundlichkeit gehört der Dienst am Kunden wie beispielsweise Service, persönlicher Kontakt, Empathie und Einstellung sowie individuelle Betreuung. Zum Bereich Kompetenz gehören das Fachliche Know-how, die Leistung, die Professionalität, die perfekte Organisation und so weiter. Der Verkauf wird zu 50% durch Sympathie gesteuert. Die anderen 50% durch Leistung in hervorragender Qualität. Nur leider reicht das nicht denn letzteres erwarten sich die Kunden von heute und finden es als selbstverständlich. Kundenzufriedenheit war gestern, KundenBEGEISTERUNG ist heute! Begeistern Sie also Ihre Kunden mit unerwarteten Gustostückerln.

blog_frustriert01-3Nehmen Sie sich kein Beispiel an Restaurants, in denen Sie etwas bestellen wollen und dabei die Antwort bekommen: „Das ist nicht mein Tisch!“ Da könnte es Ihnen sonst passieren dass Sie als Kellner einen Herzinfarkt bekommen und nach der Frage eines Arztes dieser sagt: „Nein, nicht mein Kellner!“ Nichts ist leichter als mit Kleinigkeiten die Kunden zu begeistern. Wären Sie begeistert, wenn bei der Bestellung einer Nachspeise der Kellner Sie nach Ihren Vornamen fragt und beim Dessert, dieser Vorname auf den Tellerrand gespritzt stehen würde?

blog_motiviert01-3Sympathie entsteht durch Menschen und Sie als Fahrlehrer sind Beziehungsmanager. Verblüffen Sie Ihre Kunden. Nor so können Sie sie begeistern. Sehen Sie Ihre Fahrschüler als Ihre Gäste. Bedenken Sie, dass immer weniger Kinder das Licht der Welt erblicken jedoch die erfahrenen Kraftfahrer die einzige wachsende und reichste Bevölkerungsgruppe ist. 80% aller Luxusautos kauft sich die 50plus Generation. 2012 ist ein Drittel aller Autofahrer älter als 60 Jahre.

vom HerzenDienstleistung muss vom Herzen kommen. Sie dürfen sich für nichts zu schön oder zu gut sein. Holen Sie aus Ihnen heraus, was Sie in der Kinderstube über Knigge und Benehmen gelernt haben. Begleiten Sie Ihre Fahrschüler zur Türe und öffnen Sie diese. Wie oft höre oder sehe ich, dass der Fahrlehrer bereits im Auto sitz, bevor der Fahrschüler einsteigt. Oder wie oft höre ich: „Steig schon ein und stelle alles ein, ich komme gleich nach“. Integrieren Sie die Eigenschaften Lächeln und Lachen in Ihre Arbeit. Personen mit hängenden Mundwinkeln gibt es viel zu viele. Probieren Sie einmal, Ihre Mundwinkel in die Höhe zu ziehen und dabei Ihrem Nachbarn etwas Böses zu sagen. Es funktioniert nicht.

FAhrlehrerkongress SeniorenJa, Autofahren bringt Mobilität und Lebensqualität bis ins hohe Alter. Auch wenn so mancher der Meinung ist, dass die Alten nicht mehr fahren sollen. Die Jungen fahren zwar schneller als die Alten, doch die Zweiten kennen die Abkürzungen. Jetzt sind Sie 40 Jahre unfallfrei gefahren. Warum sollten Sie jetzt eine Fahrschule aufsuchen? Die jungen Alten sind zwar ein bisschen verrückt und wollen Respekt, Beachtung, Empathie und Respekt, doch sie lernen gleich gut wie die Jungen – nur ein bisschen anders. Haben Sie attraktive Angebote für diese Zielgruppe?  Etwas Herausforderndes, Spannendes, Überraschendes was für die Generation 60+ ein Anreiz ist, Sie und Ihre Fahrschule zu kontaktieren?

blog_KundeKoenigWie wird Ihr Kunde am Telefon begrüßt? Muss er lange warten und hängt dabei in einer der üblichen Warteschleifen? Oder spürt er bereits am Telefon, dass in Ihrer Fahrschule ein anderer Geist herrscht? Wird er bei seinem Besuch mit einem Lächeln, Freude und Enthusiasmus empfangen? Oder erfährt er dabei vielleicht sogar eine nette Überraschung? Auch in der Fahrschulbranche liegt in bestehenden und Ex-Kunden großes Potenzial. Versenden Sie beispielsweise außergewöhnliche Weihnachtswünsche an Ihre Kunden und Ex-Kunden? Wenn ja, bauen Sie dazu bereits im Sommer eine Spannung auf. Nein? Wo das doch mit den heutigen Medien so leicht ist?

blog_BegruessungBegrüßen Sie Ihre Kunden zu Weihnachten mit selbst gebackenen Keksen, zum Fasching mit Faschingskrapfen, zu Ostern mit einem Osterei oder gar kleinem Osternest, wenn‘s heiß ist mit einem Getränk und dgl.? Warum nicht? So etwas gefällt Alt und Jung! Im Jahr 2000 gab es 500 Hundertjährige in Deutschland. Die heutigen so genannten älteren Menschen fühlen sich im Schnitt um 11 Jahre jünger als sie sind. Ein Test zwischen älteren und jüngeren Personen hat ergeben, dass die Älteren zwar etwas langsamer waren als die jüngeren Menschen, die Jüngeren jedoch mehr Fehler als die älteren machten.

blog_Chefin06-3Machen Sie der zukünftig goldenen Zielgruppe Angebote, die sie gar nicht ausschlagen kann. Helfen Sie der 69-jährigen Witwe bei der Bedienung ihres neuen Autos. Veranstalten Sie drei bis viermal im Jahr spezielle Events die Spaß, Spiel, Sport und Wettbewerb beinhalten. Machen Sie Kooperationen mit Pensionisten- und Rentenvertretern, womit Sie an dieser Zielgruppe wären. Veranstalten Sie Fahrstunden mit 10 Aufgaben und belohnen Sie die alles richtig machen mit diversen Benefits. Veranstalten Sie einen Spritsparwettbewerb bei dem sich Ihr Autohändler gerne als Kooperationspartner anschließt. Veranstalten Sie (gerade in der toten Zeit) ein innovatives 60+ Training. Machen Sie Trainings zum Thema „Ist Einparken nur Männersache?“

HummelSie glauben das geht nicht? Da muss ich Ihnen kurz die Geschichte der Hummel erzählen. Eine Hummel ist aufgrund ihres Körperbaus normalerweise nicht in der Lage zu fliegen. Sie weiß es jedoch nicht, widersetzt sich dadurch den Gesetzen der Schwerkraft und fliegt einfach. Die Hummel weiß nicht, dass sie nicht fliegen kann. Nur der Mensch weiß immer, warum etwas nicht geht. Wie ist es mit Ihnen? Glauben Sie auch dass meine Empfehlungen nicht funktionieren? Probieren Sie‘s aus. Erstellen Sie altersadäquate Angebote für die Generationen 60plus, 70plus und bieten Sie diese regelmäßig an. Erst das Angebot schafft die Nachfrage.

KundenkarteiFühren Sie eine Kundenkartei mit allen Infos zu Ihren Kunden? Nein? Warum führt ein Arzt so eine Datei und Sie als Fahrschule nicht? Was glauben Sie wie das aussehen würde, wenn der Arzt nicht weiß ob der Patient am Herz oder der Prostata erkrankt ist? Kennen Sie übrigens einen Optimisten? Ein Optimist geht mit 90 Jahren zur Vorsorgeuntersuchung. Und dann kam der so genannte Managertest, den ich von der leider schon verstorbenen Vera F. Birkenbihl kannte. Stehen Sie schnell auf und geben Sie den hinter Ihnen stehenden die Hand. Natürlich gab es dafür Gelächter im Kongressaal. Oder kennen Sie den? Mein Navi spinnt. Immer wenn ich am Friedhof vorbei fahre sagt mein Navi „Sie haben Ihr Ziel erreicht!“

infoNun Spaß bei Seite. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden Sie nicht vergessen. Informieren Sie sie regelmäßig über gesetzliche und fahrschulrelevante Neuerungen. Setzen Sie regelmäßig Gesten, die es Ihren Kunden nicht ermöglichen, Sie zu vergessen. Bleiben Sie in Erinnerung, fragen Sie nach und verwöhnen Sie sie mit kleinen Geschenken. Warum stehen Sie in der Früh auf? Um sich zu ärgern? Es gibt keinen schlechten Tag sondern nur eine schlechte Einstellung! Holen Sie sich die stetig wachsende und potente Zielgruppe der älteren Semester in Ihr Unternehmen und vergessen Sie nicht, ihnen altersadäquate Angebote zu machen.

PS: Wolfgang Ronzals Vortrag war lustig und regte gleichzeitig zum Nachdenken an. Er zeigte auf, welch großes Potenzial die Branche noch vor sich hat. Wer also dem Beispiel Hummel folgen will, hat eine rosige Zukunft vor sich. Und wenn Sie gleicher oder anderer Meinung sind, dann freue ich mich hier unten auf Ihre Kommentare.

– Autor: Guido Peternell

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