Nein, schon wieder eine Beschwerde?

Bei 95% aller Beschwerden wird den Kunden das Gefühl vermittelt, dass er Unrecht hat! Dabei ist ein reklamierender Kunde normalerweise sehr emotionsgeladen. Auch jener Kunde, der anfangs noch vollkommen gelassen wirkt. Durch seine Beschwerde und die deutlich vorgebrachte Verärgerung werden Sie vom Kunden erst einmal ganz schön in die Ecke gedrängt. Und Sie haben wahrscheinlich auch schon erlebt, wie Kleinigkeiten in Ihren Äußerungen zum Ausbruch führten.

blog_Service-Glocke01-3Der Service Ihres Unternehmens wird von einem Kunden bemängelt obwohl es nun wirklich nicht an Ihnen liegt. Sie sind ja alle restlos überlastet und geben sich trotzdem so viel Mühe. Er bezweifelt Ihre Kompetenz bei der Bearbeitung seines Anliegens und greift Sie damit persönlich an. Er zieht über Ihre Dienstleistung her die selbstverständlich Ihrer Meinung nach völlig konkurrenzlos ist. Er macht Ihre Mitarbeiter schlecht deren Integrität und Gutmütigkeit Ihnen nur zu gut bekannt ist. So laufen Beschwerden ab. Solche Verhaltensweisen erzeugen Konflikte und gefühlsmäßig Stress.

blog_zwitschern01-3Gerade in der Fahrschulzielgruppe werden Servicemängel immer öffentlicher. Man braucht sich nur die Postes in twitter, facebook und anderen Netzwerken ansehen. Der vernetzte Kunde teilt heute fast alles mit seinem Netzwerk. Auch intimes. Dabei bringen täglich liebenswerte Menschen am Kunden viele gute Taten. Oft auch abgesichert durch den KundenMONITOR©, den es bereits in den verschiedensten Branchen gibt.

blog_König02-3Täglich lese ich in Unternehmensprofilen, dass der Kunde im Mittelpunkt steht, der König oder der Chef ist und wir die Untergebenen sind. Unternehmensleitbilder sind geduldige Medien für solche Weisheiten, die dann oft gar nicht von den publizierenden Unternehmen gelebt werden. Interessanterweise habe ich noch kaum was über professionelles Beschwerdemanagement in solchen Philosophien oder Leitbildern gelesen. Die meisten Unternehmen gehen davon aus, dass keine Beschwerden anfallen. Doch aufgepasst, wo gehobelt wird, fallen Späne. Oder wo gearbeitet wird, werden auch Fehler gemacht. Die Frage sollte also lauten: wie gehe ich professionell mit Fehler um? Oder wie verhalte ich mich bei einer Reklamation professionell?

blog_unzufrieden01-3Ein unzufriedener Kunde beschwert sich kaum. Dies ergab eine Studie des Technical Assistance Reserarch Programms (TARP). In dieser Studie war nachzulesen, dass sich von 27 unzufriedenen Kunden nur ein einziger beschwert. Die anderen behalten ihren Ärger für sich. Die Studienverantwortlichen fanden dann heraus, dass sich die unzufriedenen Kunden von vornherein nicht erwarten hätten, dass ihre Beschwerde positiv behandelt wird.

blog_Kunden verlieren01-3Weiters ergab die Studie, dass Unternehmen 91% der Kunden, die sich doch beschweren, als Kunden verlieren. Wenn Sie jetzt noch berücksichtigen, dass ein unzufriedener Kunde seine Unzufriedenheit an 10-15 Personen durch Mundpropaganda weitergibt, so können Sie sich sicher vorstellen, welch Schaden sich für Unternehmen daraus ergibt.

blog_zufrieden01-3Das Erfreuliche an der Studie ist das Ergebnis, dass 82-95% der Kunden, die sich beschwert haben, durch professionelles Beschwerdemanagement als Kunden gehalten werden konnten. Und deshalb ist es wichtig, über professionelles Beschwerdemanagement zu sprechen.

Hier meine Tipps dazu:

  • Tipp 1: Beschwert sich ein Kunde (zu Recht oder zu Unrecht), will und soll er Dampf ablassen. Bleiben Sie freundlich und gehen Sie nicht in Abwehrstellung. Lassen Sie ihn ausreden. Wenn der Kunde seine Beschwerde vollständig vorgetragen hat, machen Sie folgendes:
  • Tipp 2: Geben Sie den Kunden Recht. Sagen Sie, dass Sie an seiner Stelle wahrscheinlich ebenso reagieren würden. Bestätigen Sie, dass seine Beschwerde OK ist und Sie ihn verstehen.
  • Tipp 3: Jetzt beginnen Sie, den Kunden gezielte Fragen zu stellen. Dadurch merkt der Kunde, dass er ernst genommen wird und Sie sich dafür interessieren.
  • Tipp 4: Anschließend bitten Sie den Kunden um Rat. Fragen Sie ihn, wie seiner Meinung nach der Grund seines Ärgernisses behoben werden kann. Das zeichnet nicht Inkompetenz sondern gibt ihn das Gefühl, wichtig zu sein!
  • Tipp 5: Bei richtigem Einsatz der Tipps 1-4 ist jetzt der Kunde bereits besänftigt und zufrieden, denn seine Beschwerde hat den erwünschten Erfolg erzielt.
  • Tipp 6: Nun bedanken Sie sich für seine Beschwerde. Erklären Sie ihn, dass er damit geholfen hat, dem Beschwerdegrund beheben zu können. Und nun kommt der Wow-Effekt: Überreichen Sie dem Kunden als Zeichen von Dankbarkeit ein kleines Geschenk in Form eines Getränkes oder Gutscheins.

Damit haben Sie einen treuen Kunden mehr der das gerne weiter erzählt und Sie wie auch Ihr Unternehmen gerne weiter empfiehlt.

PS: Ich freue mich über jedes Feedback hier unten über die Kommentarfunktion.

– Autor: Guido Peternell

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