Ist Serviceorientierung nur ein Schlagwort?

Der so genannte Service in Österreich und Deutschland sorgt immer wieder für Schlagzeilen. Jan Carlzon, Minoru Tominaga, Stefan F. Gross und viele mehr verdeutlichen dies regelmäßig in ihren Büchern, Veröffentlichungen und Vorträgen. Service-Bücher füllen viele Regale in Buchhandlungen und Bibliotheken. Jeder spricht von Serviceorientierung und nur wenige leben danach.

blog_Fahrschule01-2Gerade das Fahrschul-Business lebt von persönlicher DienstLEISTUNG verbunden mit exzellentem Service. Die persönliche Dienstleistungskultur sichert die Existenz der Fahrschule und deren Erfolg. Die Dienstleistungs- und Servicequalität ist entscheidend für Kundenzuwachs, motivierte Mitarbeiter, Ertragssteigerung und Erfolg. Und deshalb müsste das Motto Abheben vom Mitbewerber und weg von der Preisfrage heißen.

blog_Posting01-3Nur beweisen uns geteilte facebook Postings, veröffentlichte Tweets auf twitter sowie persönliche Erlebnisse immer wieder, dass das übliche Verhalten und das vorhandene Know-how bei weitem nicht ausreichen, um in Österreich und Deutschland die Servicewüste zum Blühen zu bringen. Dabei ist es in der heutigen Zeit nicht mehr genug, mit der Dienstleistung Führerscheinausbildung zum vermeintlich richtigen Preis und dem gewohnten Marketing (wenn überhaupt) im Markt erfolgreich zu sein. Oder bieten Sie in Ihrem Unternehmen bereits solch herausragenden Service an, mit dem Sie Ihre Kunden nicht nur zufrieden stellen, sondern deren Erwartungen bei weiten übertreffen?

Vielleicht helfen Ihnen die folgenden Punkte dabei, Ihren eigenen Service zu überdenken und für Ihre Kunden spürbarer zu machen:

blog_QualitätsSIEGEL01-3Damit Serviceorientierung nicht nur ein Schlagwort bleibt müssen Sie bei Ihren Mitarbeitern die Komplexität des Begriffes so klar implementieren, dass es ihnen Freude macht, die Kunden zu Freunde zu machen. Und wenn Sie in sich gehen und je länger Sie darüber nachdenken, umso mehr werden Sie selbst erkennen, dass es dabei um weit mehr als nur darum geht, dem Kunden zum Führerschein zu verhelfen. Es geht dabei um konkrete DienstleistungsQUALITÄT und um KundenINTERAKTION.

Verwerfen Sie das Vorurteil, dass konsequente Serviceorientierung nur Kosten verursacht. Versuchen Sie stattdessen durch Serviceorientierung die Effizienz zu steigern und bedenken Sie dabei lieber die Kosten, die durch unzufriedene Kunden verursacht werden. Bedenken Sie dabei auch einmal die Relation der Kosten einer Neukundenakquise im Verhältnis zu einer Weiterempfehlung eines begeisterten Kunden.

blog_Beschwerde01-3Gehen Sie in sich und überdenken Sie Ihre derzeitigen LeistungsVERSPRECHEN an Ihre Kunden. Nehmen Sie sich dabei auch ruhig mal Ihr Beschwerdemanagement unter die Lupe. Es ist nichts leichter als einen unzufriedenen Kunden von Ihrem Unternehmen zu begeistern, wenn Sie und jeder Ihrer Mitarbeiter wissen, wie es geht.

Räumen Sie Ihrer Mitarbeiterentwicklung den dafür notwendigen Stellenwert ein. Planen und integrieren Sie gezielte Maßnahmen zur Steigerung der Servicekompetenz von Ihnen und Ihren Mitarbeitern. Legen Sie dabei auch großen Wert auf Programme zur Stärkung der Unternehmensidentifikation und Motivation.

blog_Kundeninformation01-3Kundeninformationen sind gerade in der Erwachsenenbildung das Salz in der Suppe. Optimieren Sie die Sammlung und Aufbereitung Ihrer Kundeninformationen. Bauen Sie ein effizientes Service-Controllingsystem auf, über Informationen zur Kundenzufriedenheit, Reklamationsstatistik, Neukundengewinnung und die für jedes Unternehmen wichtige Weiterempfehlung.

Installieren Sie ein Feedbacksystem, das Ihnen Auskunft über Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Kunden- und Mitarbeitermotivation sowie Kunden- und Mitarbeitererwartungen an Ihr Unternehmen gibt. Führen Sie diese Umfragen regelmäßig durch, ändern Sie Schwachpunkte und kommunizieren Sie diese Änderungen an die beteiligten Personen. Leben Sie Serviceorientierung vor! Der regelmäßige Kunden- und Mitarbeiterkontakt sollte zu Ihrem Tagesgeschäft gehören.

blog_Fahrlehrerperfektion01-3Fahr(schul)lehrer sind ehrgeizig und genau dieser Ehrgeiz treibt Fahrschulmitarbeiter zur Perfektion in der Führerscheinausbildung. Stellen Sie sich die Frage, ob sich der Ehrgeiz, den Kunden bei der Führerscheinprüfung durchzubringen auch immer mit dem Begriff Serviceorientierung vereinbaren lässt.

Sorgen Sie in Ihrem Unternehmen für flache Hierarchien, um von der Vorgesetztenorientierung (für Mitarbeiter) zur Kundenorientierung zu steuern. Vorgesetztenorientierung behindert viele Mitarbeiter im Entscheidungsverhalten.

Tolerieren Sie in Ihrem Unternehmen Fehler. Dies vermeidet das berüchtigte Versteckspiel und verhindert destruktive Energien wie Rechtfertigung und Schuldzuweisung.

Vor der Umsetzung der Punkte sollten Sie sich auch selbst überprüfen, ob Sie immer ein Vorbild in Sachen Kundenorientierung sind. Analysieren Sie Ihr Unternehmen aus der Sicht eines Kunden, Mitarbeiters und Inhabers. Erarbeiten Sie dann mit Ihren Mitarbeitern leicht verständliche Servicenormen und sichern Sie deren Einhaltung.

PS: Ich freue mich über ein kurzes Feedback von Ihnen über die Kommentarfunktion ganz unten auf dieser Seite!

– Autor: Guido Peternell

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