Die Beschwerde als große Chance

Nein nicht schon wieder eine Beschwerde. Ist das die richtige Reaktion auf eine Kundenbeschwerde? Oder kannst du aus jeder Beschwerde etwas lernen? Eines vorweg genommen: „Ja du kannst“. Jedoch nur, wenn du auf Wiedergutmachung aus bist und ein professionelles Beschwerdemanagement betreibst.

Freu dich über eine Beschwerde

freuen01-4Über eine Beschwerde freuen? Dirk Nonnenmacher von der Unternehmensberatung Hogreve & Cie. hat sich auf Beschwerde und deren Management spezialisiert und meint, dass Beschwerden eine Schatztruhe für Unternehmen sind, die es nur zu öffnen gilt. Laut einer Studie des Instituts für Marketing und Konsumforschung der Wirtschaftsuniversität Wien erzählen unzufriedene Kunden ihre negativen Erlebnisse weiter.

Das ist rufschädigend

rufschaedigung01-6Wenn das der Fall ist, dann kann es für dich und deine Fahrschule ganz schön ungemütlich werden. Der unzufriedene Azubi teilt seinen Unmut nicht nur seinen Offline-Freunden, sondern auch seinen Online-Freunden in den sozialen Netzwerken mit. Da geht’s dann nicht nur um ein paar Personen, sondern um viele Follower. Und damit ist die Rufschädigung vorprogrammiert. Wäre da nicht eine Beschwerde besser?

Soziale Medien geben Azubis große Macht

soziale-medien01-4Durch die enorme Reichweite der sozialen Medien erhalten Konsumenten heute unglaubliche Macht. Macht, die sie bei Unzufriedenheit auch nutzen. Und wenn sie diese durch eine Beschwerde nutzen, dann solltest du dankbar dafür sein. Dankbar deshalb, weil du dadurch für Wiedergutmachung sorgen kannst. Wenn du jedoch einen unzufriedenen Kunden ignorierst, dann schau‘ dir folgendes Beispiel sehr genau an:

Der ignorierte unzufriedene Kunde

ignorieren01-3Eine Fluggesellschaft (ich verwende absichtlich keine Namen) verschlammte auf einem Flug das Gepäck eines Fluggastes. Eine Beschwerde des Fluggastes war die Folge. Nachdem dieser zwei Tage keine Antwort darauf bekam, machte er seinen Ärger im sozialen Netzwerk Luft. Er kaufte auf Twitter einen gesponserten Tweet und postete folgenden Inhalt: „Fliegt nicht mit Airline „XY“. Ihr Kundenservice ist schrecklich.“ Diese kurze Nachricht wurde an zirka 300.000 Personen gesendet, die der Fluggesellschaft auf Twitter folgten.

Der darauf folgende Shitstorm war gewaltig

shitstorm01-3Nach kurzer Zeit meldeten sich auch andere Nutzer, die negative Erfahrungen mit der Fluggesellschaft hatten. Daraus entwickelte sich ein gewaltigen Shitstorm, was für die Fluggesellschaft eine Katastrophe nach sich zog. Wäre da nicht besser, die Beschwerde so zu managen, dass sich der unzufriedene Kunde verstanden fühlt? Leider ist in vielen Unternehmen die Beschwerde lästig, obwohl sie bei cleverer Behandlung zu Begeisterung führen kann.

Die Chance zur Wiedergutmachung

wiedergutmachung01-3Die Beschwerde kann bei richtiger Behandlung den Azubi zum Fahrschulbotschafter machen, Sie kann auch die angebotene Dienstleistung verbessern und dadurch diverse Fehlerkosten senken. Das erfordert jedoch deine Sensibilität zu diesem Thema. Sobald darin die Chance zur Wiedergutmachung erkannt wird, bist du auf dem richtigen Weg. Leider sehen noch immer zu viele Personen eine Beschwerde als Angriff auf sich oder das Unternehmen.

Es beschweren sich viel zu wenige

unzufrieden01-3Leider beschweren sich in den meisten Branchen nur vier Prozent unzufriedene Kunden. 96 Prozent behalten ihre Unzufriedenheit lieber für sich und ziehen daraus ihre Konsequenzen. Diese sind im Falle der Führerscheinausbildung negative Mundpropaganda (offline wie auch online), keine Weiterempfehlung oder der Fahrschulwechsel. Auf jeden Fall kommen sie nicht wieder, um vielleicht eine Ergänzungsausbildung zu buchen. Wäre da nicht eine Beschwerde nützlicher?

Beispiel INLINE KundenMONITOR

blog_Fahrstunde04-3Ein Fahrschulbetreiber wollte seine Fahrzeugflotte aufwerten. Er dachte, dass seine Kunden das gut heißen und deshalb wollte er seine Opel Astra durch Audi A3 ersetzen. Wir installierten den INLINE KundenMONITOR in seiner Fahrschule und stellten fest, dass die Fahrzeugmarke am unteren Ende der Wichtigkeitsskala aufscheint. Andererseits hat sich kein einziger Azubi an den Fahrzeugen gestört. Viele ärgerten sich jedoch über Unpünktlichkeit, nicht guter Erklärung und Wissensvermittlung und Unfreundlichkeit mancher Mitarbeiter. Daraufhin verzichtete der Fahrschulbetreiber auf die kostspielige Aufwertung seiner Fahrzeugflotte und investierte stattdessen in seine eigene Weiterbildung und in die Weiterbildung seiner Mitarbeiter. Der Erfolg gibt ihn Recht.

Beschwerdemanagement einfach umgesetzt

beschwerdemanagement01-3Du musst nur wissen, wie du eine Beschwerde handhabst. Beschwert sich ein Kunde, dann will er Dampf ablassen. Bleib freundlich dabei und sieh es nicht als Angriff. Lass ihn ausreden. Gib ihn Recht. Stell ihn zu seiner Beschwerde Fragen. Frag ihn, wie seiner Meinung nach der Grund des Ärgernisses behoben werden kann. Bedank dich dafür und lade ihn auf ein Getränk ein. Hier kannst du kostenlos das Konzept Beschwerdemanagement runter laden.

Offen mit Beschwerden umgehen

gluecklich01-4Je offensiver du mit dem Thema umgehst, umso erfolgreicher wirst du. Platziere dazu im Eingangsbereich ein Transparent oder Plakat mit QR-Code und der Aufschrift: ZUFRIEDEN? Lob und Kritik direkt an die Fahrschul-Führung. Optimal ist, wenn die Fahrschul-Leitung oder eine dafür kompetente Person die Beschwerde direkt auf sein Handy bekommt. Damit kann sofort reagiert werden. Viel Erfolg damit.

PS: Die Umsetzung macht das Wissen erst erfolgreich. Solange du nur weißt und es nicht änderst, wirst du Ergebnisse einfahren, wie bisher. Und wenn du die ersten Ergebnisse einfährst, dann lass es mich bitte wissen. Ich freu mich auf dein Feedback.

– Autor: Guido Peternell

2 Gedanken zu „Die Beschwerde als große Chance

  1. Melvin

    Hallo Guido! =)
    Wie immer, ein sehr guter Text. Danke, dass du dir immer die Mühe machst. Ich lese jeden Beitrag mit Begeisterung.

    Ich selber arbeite nicht in der Branche, aber ich kann mich noch recht gut an meine eigene Zeit als Fahrschüler erinnern.

    Zu beschweren hätte ich wirklich was gehabt, habe das aber nie angesprochen.
    Großartig ausgelassen habe ich mich deshalb aber nie über die Fahrschule. Wenn mich jemand gefragt hat wie’s mir in meiner Fahrschule gefallen hat, hab ich nicht blöd geredet sondern einfach sowas wie „ich würd’s nicht nochmal da machen“ gesagt. Man würde das ja selbst auch nicht wollen, wenn jemand schlecht über einen redet.
    Meiner Meinung nach, gibt es aber auch viel zu viele Leute die sich keine eigene Meinung bilden können.

    Allerdings haben mir dein Beispiel mit der Fluggesellschaft auch gut gefallen und die Idee mit dem QR-Code! Die Broschüre „Beschwerdemanagement“ habe ich mir auch runtergeladen. 😉

    Was ich sonst noch sagen wollte:
    Ich lerne einfach bei jedem Beitrag dazu. Nur um ein Beispiel zu nennen:
    Seit dem Beitrag „schlau sein – eine Eigenschaft der Fahrlehrer?“ weiß ich dass es viel besser ist sich konstruktiv zu kritisieren.
    Oder die tolle „Broschüre gegen Prüfungsangst“. Immer wenn ich ein Problem habe, versuche ich es mit dieser Methode zu lösen. Was mir übrigens auch sehr gut gefällt ist dieser Satz „Ungerechte Kritik ist oft ein verkapptes Kompliment von Neidern und Eifersüchtigen“. STIMMT!

    Gruß, Melvin

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    1. Guido Peternell Beitragsautor

      Servus Melvin,

      da hast du dir aber viel Zeit für dein Feedback genommen. Vielen Dank dafür.

      Du hast deine Fahrschule mit der größtmöglichen Strafe belegt: Du hast sie nicht nur „nicht weiter empfohlen“, sondern verlautet, dass du deinen Schein nie mehr dort machen würdest. Das ist die Höchststrafe für das Unternehmen, denn es kann – oder konnte – seinen Fehler nicht mehr ausbessern. Das war deine Art der Strafe. Jeder machts ein wenig anders.

      Ja, es gibt viele Mitläufer, die keine eigene Meinung haben und sich wie ein Fähnchen nach dem Wind drehen. So sind viele Leute und das muss man akzeptieren.

      Ich wünsch dir viel Spaß mit dem Beschwerdemanagement-Konzept. Und schön, dass du einiges von mir und meinen Beiträgen erfolgreich umsetzen kannst.

      Liebe Grüße
      Guido 🙂

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